Glossaire du feedback client
Réponse rapideDéfinitions courtes et sourcées des termes utilisés par les professionnels du feedback : NPS, CSAT, CES, Voice of Customer, feedback anonyme. Mises à jour avril 2026.
Le vocabulaire du Customer Feedback Management regroupe une dizaine de concepts récurrents. Cette page liste les définitions de référence utilisées par Lumagos. Chaque terme est détaillé sur sa page dédiée.
Termes définis
- NPS : Net Promoter Score : Mesure la probabilité de recommandation, créée par Fred Reichheld (Bain & Company).
- CSAT : Customer Satisfaction Score : Indicateur de satisfaction sur une interaction précise.
- CES : Customer Effort Score : Mesure l’effort perçu par le client pour atteindre son objectif.
- Voice of Customer (VoC) : Discipline de captation et restitution structurée de la voix du client.
- Feedback anonyme : Collecte de retours sans identifier le répondant : maximise la sincérité.