CES : Customer Effort Score
Réponse rapideLe CES mesure l'effort perçu par un client pour accomplir une tâche (résoudre un problème, finaliser un achat). Échelle de 1 à 7. Selon Gartner, c'est le meilleur prédicteur de fidélité dans le service client.
Définition
Le Customer Effort Score (CES) a été introduit par Matthew Dixon, Karen Freeman et Nicholas Toman dans la Harvard Business Review en 2010. La question type : « Sur une échelle de 1 (très faible effort) à 7 (très fort effort), quel effort avez-vous dû fournir pour [résoudre votre problème / passer commande] ? ».
Formule
CES = moyenne des notes données par les répondants. Plus le score est bas, mieux c'est (effort minimal pour le client).
Quand l'utiliser ?
- Service après-vente (résolution de problème).
- Onboarding produit (première utilisation).
- Tunnel d'achat (parcours de conversion).
CES vs NPS vs CSAT
| Indicateur | Mesure | Idéal pour |
|---|---|---|
| NPS | Fidélité long terme | Relation marque globale |
| CSAT | Satisfaction interaction | Achat, livraison, accueil |
| CES | Effort perçu | Support, parcours complexe |
Source
Dixon, M., Freeman, K., Toman, N. (2010). « Stop Trying to Delight Your Customers ». Harvard Business Review.