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CSAT : Customer Satisfaction Score

Réponse rapideLe CSAT mesure la satisfaction d'un client après une interaction précise (achat, support, livraison). Calcul : pourcentage de répondants ayant donné une note 4 ou 5 sur une échelle de 1 à 5.

Définition

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) mesure la satisfaction client sur une interaction donnée. La question type : « Êtes-vous satisfait de [interaction] ? » sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait).

Formule

CSAT (%) = (Répondants satisfaits / Total répondants) × 100. Les répondants « satisfaits » sont ceux ayant donné 4 ou 5.

Exemple chiffré

Sur 200 répondants après une livraison : 150 ont noté 4 ou 5. CSAT = 150 / 200 × 100 = 75 %.

Quand utiliser le CSAT plutôt que le NPS ?

  • Le CSAT est transactionnel : satisfaction immédiate sur une action précise.
  • Le NPS est relationnel : fidélité globale envers une marque.
  • Le CES mesure l'effort perçu : utile pour les parcours complexes.

Bonnes pratiques

  • Mesurer juste après l'interaction (max 24h).
  • Une seule question, jamais combinée avec d'autres.
  • Coupler avec un commentaire libre pour comprendre le « pourquoi ».

Comment Lumagos facilite la mesure CSAT

Avec Lumagos, un QR code en sortie de service (caisse, accueil, salle d'attente) capte le CSAT en moins de 30 secondes, sans inscription. Le format ressentis (☹ 😐 🙂 😀) reproduit fidèlement l'échelle CSAT classique.

Sources

  • American Customer Satisfaction Index : ACSI.