NPS : Net Promoter Score
Définition
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité client introduit en 2003 par Fred Reichheld dans la Harvard Business Review et popularisé par Bain & Company. Il repose sur une question unique : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [marque/produit] à un proche ? ».
Formule de calcul
Les répondants sont classés en trois groupes :
- Promoteurs : notes 9 ou 10 : ambassadeurs probables.
- Passifs : notes 7 ou 8 : satisfaits sans plus.
- Détracteurs : notes 0 à 6 : risque de désabonnement et de bouche-à-oreille négatif.
NPS = % Promoteurs − % Détracteurs. Le résultat est un nombre entre −100 et +100. Les Passifs sont volontairement exclus.
Exemple chiffré
Sur 100 répondants : 60 Promoteurs, 25 Passifs, 15 Détracteurs. NPS = 60 − 15 = 45. C'est un bon score, supérieur à la médiane B2C française (souvent comprise entre 20 et 35 selon les secteurs).
Benchmarks indicatifs
| Score NPS | Lecture |
|---|---|
| < 0 | Mauvais : plus de détracteurs que de promoteurs. |
| 0 à 30 | Correct : courant en B2C. |
| 30 à 50 | Bon : au-dessus de la moyenne du secteur. |
| 50 à 70 | Excellent : niveau Apple, Tesla, Netflix. |
| > 70 | Exceptionnel : rare et difficile à maintenir. |
Limites du NPS
- Mesure une intention, pas un comportement réel.
- Sensible à la culture (les Français notent plus durement que les Américains).
- Peu actionnable seul : à coupler avec une question ouverte.
Comment Lumagos aide à mesurer le NPS
Lumagos permet de diffuser une question NPS via QR code (en bout de table, sur un ticket, en sortie d'événement) ou par lien web, sans inscription pour le répondant. La collecte anonyme améliore le taux et la sincérité des réponses.
Sources
- Reichheld, F. (2003). « The One Number You Need to Grow ». Harvard Business Review.
- Bain & Company : Net Promoter System.